10 Möglichkeiten, Ihre Patientenerfahrung zu verbessern

Bei Salve verbringen wir viel Zeit damit, sowohl den Kliniken als auch den Patienten zuzuhören, um eine App zu entwickeln, die Kliniken dabei hilft, das bestmögliche Patientenerlebnis zu bieten. Aber auf dem heutigen wettbewerbsintensiven Markt wissen wir, dass Kliniken nach neuen Wegen suchen müssen, um eine erstklassige Patientenversorgung zu bieten und die Kundenbindungsraten zu erhöhen. In diesem Monat haben wir mit Elin (unserer Mitbegründerin, COO und vor allem dank der Fruchtbarkeitsbehandlung frischgebackenen Mutter) gesprochen, um herauszufinden, wie alle Kliniken ihrer Meinung nach in Bezug auf das Patientenerlebnis noch einen Schritt weiter gehen können.

1. Gehen Sie mit Ihren Tagen der offenen Tür voll raus

Vor der Pandemie war es bereits eine schwierige Aufgabe, einen Tag der offenen Tür zu organisieren, der sich von der Masse abhob, aber jetzt sind Kliniken gezwungen, virtuelle Veranstaltungen abzuhalten, um sowohl die Patienten als auch das Personal zu schützen. Mit dem Wandel kommen auch Chancen — warum also nicht das Beste aus diesem neuen, virtuellen Format machen, um das Serviceniveau, das Sie potenziellen Patienten bieten, wirklich zu verbessern? Hier sind einige Ideen für einen großartigen Tag der offenen Tür, ob virtuell oder persönlich:

• Versuchen Sie, vor dem Tag ansprechendes, visuelles Material zu verschicken, um potenzielle Patienten aufzuwärmen und zu begeistern — lassen Sie das auch im Anschluss daran geschehen.
• Beginnen Sie am Tag selbst mit einem Gruppenseminar und schließen Sie es mit kurzen Einzelgesprächen an, in denen potenzielle Patienten sich wohl fühlen und alle Fragen stellen können, die sie haben.
• Reduzieren Sie die Gruppengrößen am Tag der offenen Tür für eine persönlichere, weniger überwältigende Atmosphäre mit kürzeren Wartezeiten.
• Denken Sie darüber nach, Patienten, die sich nach einem Tag der offenen Tür für eine Behandlung entscheiden, finanzielle Anreize zu bieten.

2. Bieten Sie kostenlose kurze Erstberatungen an

Da so viel auf dem Spiel stand, war die Wahl der Fruchtbarkeitsklinik eine der schwierigsten Entscheidungen, die ich je getroffen habe. Es ist möglich, dass die Kosten für eine Erstberatung eine Rolle dabei spielen, ob Ihre Klinik in die engere Wahl kommt oder nicht. Nutzen Sie also die Erstberatung, um potenziellen Patienten zu zeigen, dass Sie die finanziellen Auswirkungen einer Behandlung verstehen und eine 15-minütige Erstberatung völlig kostenlos anbieten möchten. Sie könnten erwägen, diese Konsultationen per Videoanruf durchzuführen, um Ihre eigenen Kosten zu senken — vielleicht sogar als Teil Ihres Tages der offenen Tür.

3. Perfekter Start Ihrer Patientenreise

Der erste Eindruck ist alles, daher ist es sehr wichtig, jedes Detail zu Beginn Ihrer Patientenerfahrung zu berücksichtigen. Hier sind ein paar Ideen:

• Denken Sie darüber nach, was und wo Sie werben — wie könnten Ihre Patienten dadurch über Ihre Marke denken und denken?
• Was oder wer begrüßt Ihre Patienten, wenn sie Ihre Klinik zum ersten Mal betreten? Eine Klinik, die ich kenne, hat sogar einen ehemaligen Flugbegleiter angestellt, um sicherzustellen, dass die Patienten auf das Herzlichste empfangen werden!
• Überlegen Sie, wie Sie Ihr Wartezimmer so komfortabel, hygienisch und sicher wie möglich gestalten können, um Patienten, die wahrscheinlich nervös sind, zu beruhigen.
• Stellen Sie sicher, dass Ihre WLAN-Anmeldedaten gut sichtbar sind — kleine Dinge wie diese sind sehr wichtig.
• Stellen Sie die Privatsphäre Ihrer Patienten und deren Benutzerfreundlichkeit an erste Stelle. Mir gefällt, dass viele Kliniken aufgehört haben, Namen auszurufen und stattdessen Patientennummern verwenden. Senden Sie Ihrem Patienten 15 Minuten vor einem Termin eine kurze Nachricht, in der Sie ihn daran erinnern, wie die Dinge funktionieren werden, wenn er zusammen mit seiner Patientennummer ankommt.

4. Machen Sie es einfach, Konsultationsdokumente auszufüllen und hochzuladen

Krankengeschichten sind sensible Dokumente und in der Regel schwierig auszufüllen. Für ein stressfreieres Erlebnis sollten Sie diese zunächst Ihren Patienten zur Verfügung stellen, damit sie sie zu Hause ausfüllen können. Wenn Sie dies vor der ersten Konsultation tun, reduziert sich die Zeit, die sie in der Klinik verbringen, und ist so für alle sicherer. Im Idealfall würden die Dokumente dann automatisch in das EMR Ihrer Klinik eingetragen — das reduziert die doppelte Bearbeitung von Daten, sorgt für papierloses Arbeiten und ist besser für Ihren Arzt, der das Formular überprüfen kann, bevor ein Patient eintrifft. Rundum eine Win-Win-Situation.

5. Senden Sie den Patienten regelmäßig Erinnerungen und Unterstützung

Regelmäßige Medikamente und Terminerinnerungen helfen den Patienten, sich entspannt und sicher zu fühlen, was die Behandlung angeht. Wenn Sie proaktiv sind, indem Sie Beratungsbotschaften senden, fühlen sie sich auch wohler mit dem Behandlungsprozess, reduzieren die Anzahl der Fragen, die Ihre Klinik beantworten muss, und helfen den Patienten, auf dem richtigen Weg zu bleiben.

6. Nutzen Sie die Automatisierung für einen reaktionsschnelleren und genaueren Service

Es ist nur natürlich, dass Kliniken von Zeit zu Zeit Fehler machen, wenn sie so beschäftigt sind. Aber dank der Automatisierung müssen sich sowohl Kliniken als auch Patienten nicht mit den daraus resultierenden Auswirkungen auseinandersetzen. Durch die Automatisierung bestimmter Prozesse und der Kommunikation können Sie die durch Fehler verursachten Fehler und Kopfschmerzen reduzieren, den Patienten einen reaktionsschnelleren Service bieten (auch außerhalb der Klinikzeiten) und es dem Klinikteam überlassen, sich auf die bestmögliche Versorgung zu konzentrieren.

7. Stellen Sie Ihren Patienten Informationen zur richtigen Zeit zur Verfügung

Wenn es um den Fruchtbarkeitsprozess geht, haben Patienten in der Vergangenheit im Vorfeld eine Menge Informationen erhalten, sodass sie sich oft von Anfang an gestresst, verwirrt und überfordert fühlten. Infolgedessen verbringen Kliniken viel Zeit am Telefon, um Fragen zu beantworten und Sicherheit zu bieten. Ziehen Sie eine überschaubarere Patientenaufklärung in Betracht, um ihnen Stress zu ersparen und Ihrer Klinik wertvolle Zeit zu ersparen. Diese Informationen können immer noch von Beginn der Reise an zur Verfügung gestellt werden, aber dann in überschaubareren Abschnitten zu bestimmten Zeitpunkten während des Behandlungsprozesses bereitgestellt werden. Zu diesem Zweck kann die Automatisierung genutzt werden, sodass Aktionen im EMR der Klinik die nächsten Anweisungen für den Patienten auslösen.

8. Stellen Sie mobilfreundliche Patienteninformationen bereit

Es ist eine Tatsache, dass durchschnittlich ein Drittel der Fruchtbarkeitspatienten ihr Telefon länger als 6 Stunden am Tag benutzt. Es ist also ein Kinderspiel, dass Kliniken leicht verdauliche Informationen in einem mobilfreundlichen Format anbieten, das Patienten angesichts ihrer erheblichen Behandlungsinvestitionen einfach erwarten.

9. Machen Sie die Kommunikation einfach

Die oben genannten Schritte sollten Kliniken dabei helfen, viele der nicht dringenden, wiederholbaren Fragen zu reduzieren, die Patienten täglich stellen. Da jedoch oft psychologische Faktoren der Grund dafür sind, dass Patienten den Fruchtbarkeitsprozess vorzeitig beenden, ist das Letzte, was Sie wollen, den Patientenkontakt ganz abzubrechen. Stattdessen geht es darum, die Kommunikation zwischen Klinik und Patient reibungsloser zu gestalten, um Stress abzubauen und das Selbstvertrauen zu stärken. Mobilfreundliche Chat-Funktionen sind eine einfache Möglichkeit, dies zu tun. Denken Sie also darüber nach, ob Sie nach einer suchen, die den Anforderungen des Gesundheitswesens entspricht und in das EMR Ihrer Klinik integriert ist, sodass das gesamte Team einen Überblick hat.

10. Sei so sympathisch wie möglich

Aus all den Gründen, die ich behandelt habe, ist es so wichtig, die Behandlung der Patienten so persönlich wie möglich zu gestalten. Mitarbeiterprofile sind eine gute Möglichkeit für Patienten, Ihr Team kennenzulernen und ihre Namen zu erfahren. Indem Sie Vertrauen aufbauen und sich wohl fühlen, ist es weitaus wahrscheinlicher, dass Patienten alle Informationen, die Sie ihnen geben, behalten — insbesondere, wenn sie schrittweise angeboten werden, wie ich in Schritt 7 behandelt habe.

Wenn es darum geht, Ihre Patientenerfahrung zu verbessern, sieht es vielleicht so aus, als gäbe es viel zu beachten. Aber aus meiner eigenen Behandlungserfahrung heraus werden Ihre Patienten den Unterschied wirklich spüren und schätzen, wenn Sie auch nur ein paar dieser einfachen Schritte ausführen. Möchten Sie mit uns über einen der angesprochenen Punkte sprechen? Wir würden uns freuen, von Ihnen zu hören.