10 maneras de mejorar la experiencia de sus pacientes

En Salve, dedicamos mucho tiempo a escuchar tanto a las clínicas como a los pacientes para crear una aplicación que ayude a las clínicas a ofrecer la mejor experiencia posible a los pacientes. Sin embargo, en el competitivo mercado actual, sabemos que las clínicas deben buscar nuevas formas de brindar una atención de primera clase a los pacientes y aumentar las tasas de retención. Este mes, hablamos con Elin (nuestra cofundadora, directora de operaciones y, lo que es más importante, madre primeriza gracias al tratamiento de fertilidad) para averiguar cómo cree que todas las clínicas pueden mejorar su experiencia con los pacientes.

1. Haz todo lo posible con tus jornadas de puertas abiertas

Antes de la pandemia, organizar una jornada de puertas abiertas que destacara entre la multitud ya era una tarea difícil, pero ahora las clínicas se ven obligadas a celebrar jornadas virtuales para ayudar a proteger tanto a los pacientes como al personal. El cambio trae consigo oportunidades, así que, ¿por qué no aprovechar al máximo este nuevo formato virtual para mejorar realmente el nivel de servicio que se ofrece a los posibles pacientes? Estas son algunas ideas para una gran jornada de puertas abiertas, ya sea virtual o presencial:

• Antes del día, intente enviar materiales visuales atractivos para que los posibles pacientes se entusiasmen y se entusiasmen; haga un seguimiento con lo mismo.
• El mismo día, comience con un seminario grupal y, a continuación, continúe con sesiones breves e individuales en las que los posibles pacientes se sientan cómodos y hagan cualquier pregunta que tengan.
• Reduzca el tamaño de los grupos de la jornada de puertas abiertas para lograr un ambiente más personal y menos abrumador con tiempos de espera más cortos.
• Piense en ofrecer incentivos económicos a los pacientes que decidan continuar con el tratamiento después de asistir a una jornada de puertas abiertas.

2. Ofrezca consultas iniciales breves, sin cargo

Con tanto en juego, elegir a qué clínica de fertilidad acudir fue una de las decisiones más difíciles que he tomado en mi vida. Es posible que el costo de una consulta inicial influya en si su clínica está preseleccionada o no. Por lo tanto, utiliza la consulta inicial para demostrar a los posibles pacientes que entiendes las implicaciones financieras del tratamiento y te gustaría ofrecer una consulta inicial de 15 minutos totalmente gratuita. Podrías plantearte la posibilidad de realizar estas consultas por videollamada para reducir tus propios costos, y tal vez incluso ofrecerlas como parte de tu jornada de puertas abiertas.

3. Perfeccione el inicio de su viaje como paciente

La primera impresión lo es todo, por lo que es muy importante tener en cuenta todos los detalles al principio de la experiencia del paciente. Estas son algunas ideas:

• Piense en qué y dónde anuncia: ¿cómo podría hacer que sus pacientes se sintieran y piensen acerca de su marca?
• ¿Qué o quién saluda a sus pacientes cuando entran por primera vez en su clínica? ¡Una clínica que conozco incluso contrató a una antigua azafata para asegurarse de que los pacientes recibieran la más cálida bienvenida!
• Piense en formas de hacer que su sala de espera sea lo más cómoda, higiénica y segura posible, para que los pacientes que probablemente se sientan nerviosos se sientan cómodos.
• Asegúrese de que sus datos de inicio de sesión de WiFi sean fácilmente visibles; pequeñas cosas como esta ayudan mucho.
• Priorice la privacidad de sus pacientes y la facilidad de su experiencia. Me gusta que muchas clínicas hayan dejado de decir nombres y, en su lugar, utilicen números de pacientes. 15 minutos antes de la cita, envíe a su paciente un mensaje breve para recordarle cómo funcionarán las cosas cuando llegue junto con su número de paciente.

4. Facilite la cumplimentación y la carga de los documentos de consulta

Los historiales médicos son documentos delicados y, por lo general, difíciles de completar. Para disfrutar de una experiencia más libre de estrés, comience por ponerlos a disposición de sus pacientes para que los completen en casa. Hacerlo antes de la consulta inicial reduce el tiempo que pasan en la clínica, por lo que es más seguro para todos. Lo ideal sería que los documentos se rellenaran automáticamente en la EMR de la clínica. Esto ayuda a reducir el doble procesamiento de datos, permite prescindir del papel y es mejor para el médico, que puede revisar el formulario antes de que llegue el paciente. Un ganar-ganar en todos los aspectos.

5. Envíe a los pacientes recordatorios y apoyo periódicos

Los recordatorios regulares de medicamentos y citas ayudarán a los pacientes a sentirse relajados y seguros acerca del manejo de su tratamiento. Ser proactivo y enviar mensajes de orientación también hará que se sientan más cómodos con el proceso de tratamiento, reducirá la cantidad de preguntas que la clínica debe responder y ayudará a los pacientes a mantenerse en el buen camino.

6. Utilice la automatización para un servicio más preciso y con mayor capacidad de respuesta

Es natural que las clínicas cometan errores de vez en cuando cuando están tan ocupadas. Sin embargo, con la automatización, tanto las clínicas como los pacientes no tienen que lidiar con las implicaciones que esto implica. Al automatizar ciertos procesos y comunicaciones, puede reducir los errores y los quebraderos de cabeza que causan los errores, ofrecer un servicio más receptivo a los pacientes (incluso fuera del horario de atención de la clínica) y dejar que el equipo de la clínica se concentre en brindar la mejor atención posible.

7. Entregue información a sus pacientes en el momento adecuado

En lo que respecta al proceso de fertilidad, los pacientes históricamente han recibido una gran cantidad de información por adelantado, lo que a menudo los hace sentir estresados, confundidos y abrumados desde el principio. Como resultado, las clínicas dedican mucho tiempo al teléfono a responder preguntas y a ofrecer tranquilidad. Considere la posibilidad de ofrecer una educación más manejable a los pacientes para ahorrarles estrés y ahorrar a su clínica un tiempo precioso. Esta información puede seguir estando disponible desde el principio del proceso, pero luego entregarla en partes más manejables en los momentos oportunos a lo largo del proceso de tratamiento. Para ello, se puede aprovechar la automatización, lo que permite que las acciones realizadas en la EMR de la clínica generen la siguiente serie de directrices para el paciente.

8. Proporcione información sobre los pacientes apta para dispositivos móviles

Es un hecho que, en promedio, un tercio de los pacientes de fertilidad usan sus teléfonos durante más de 6 horas al día. Por lo tanto, es obvio que las clínicas deberían ofrecer información fácilmente digerible en un formato compatible con dispositivos móviles que los pacientes esperen fácilmente, dada su importante inversión en el tratamiento.

9. Facilite la comunicación

Los pasos anteriores deberían ayudar a las clínicas a reducir muchas de las preguntas repetitivas y no urgentes que los pacientes tienden a hacer a diario. Sin embargo, dado que los factores psicológicos suelen ser la razón por la que los pacientes interrumpen el proceso de fertilidad de forma temprana, lo último que se desea es interrumpir por completo el contacto con los pacientes. En cambio, se trata de hacer que la comunicación entre la clínica y el paciente sea más fluida, para reducir el estrés y aumentar la confianza. Las funciones de chat compatibles con dispositivos móviles son una forma sencilla de hacerlo, así que piense en buscar una que cumpla con las normas sanitarias y que se integre en la EMR de su clínica, lo que brinde visibilidad a todo el equipo.

10. Sé lo más agradable posible

Por todas las razones que he explicado, es muy importante que el tratamiento del paciente sea lo más agradable posible. Los perfiles del personal son una buena manera para que los pacientes conozcan a su equipo y aprendan sus nombres. Al generar confianza y sentirse cómodos, es mucho más probable que los pacientes conserven la información que les proporciones, especialmente si se les ofrece de forma gradual, como explicé en el paso 7.

Cuando se trata de mejorar la experiencia de sus pacientes, puede parecer que hay mucho que tener en cuenta. Sin embargo, según mi propia experiencia con el tratamiento, si toman algunas de estas sencillas medidas, sus pacientes sentirán y apreciarán realmente la diferencia. ¿Quieres hablar con nosotros sobre alguno de los puntos planteados? Nos encantaría saber de ti.